呼叫中心和机器人帮助“一站式”全科医生缩短等待时间
北林肯郡布里格河滨外科医院的工作人员将其描述为患者的“一站式服务中心”。
BBC 在那里度过了一个上午，了解其呼叫处理中心和新的配药技术（包括机器人助手和 24 小时处方自动售货机）如何帮助缩短等待时间并管理需求。
在一个典型的 1 月早晨，河滨外科诊所为五个站点的 24,000 名患者提供服务，给人一种异常平静的感觉。
我们中的许多人都害怕早上 8 点匆忙预约全科医生，但这里的情况却截然不同。
到了上午九点，楼下的候诊室里还是一片安静。
楼上，真正的工作正在进行中。
一扇没有标记的门后面是“病房”——现场呼叫中心，“护理导航员”、执业护士和全科医生在进行面对面预约之前对每一个帮助请求进行分类。
全科医生合伙人 Chininye Ekpeh 医生正在值班。
“我称之为实践的引擎室，”他说。
“几乎每个打电话来的人都会与临床医生交谈。
“对于希望打电话与接待员交谈的患者来说，这可能会让人感到惊讶，但该模型从一开始就是围绕临床决策而设计的。
“这是为了了解谁需要立即就诊，谁需要今天就诊，并将风险降至最低，”埃克佩说。
“如果有人需要进来，我们就会带他们进来。
”
Chininye Ekpeh 医生与患者谈论他们的护理途径
这种新的工作方式还涉及在线系统：患者在与电话交谈之前填写数字表格。
这样做的目的是更有效地处理案件，并确保全科医生看到最需要他们的人。
来电者首先听到的声音之一是护理导航负责人朱莉·约翰斯(Julie Johns)。
“电话量很大，”她说。
“我们有非常多的老年人口。
“该系统现在运行良好——病人得到的治疗速度要快得多。
约翰斯表示，虽然紧急案件会在同一天处理，但这些变化也有助于减少提前预约的等待时间。
“人们预计几天后就能见到，但不得不等待数周。
现在最长的等待时间是一周左右。
“那些难以填写在线表格的人会得到团队的帮助，而无法上网的患者可以通过电话交谈。
阿曼达·巴洛 (Amanda Barlow) 大部分时间都在社区探望患者
海莉·梅森 (Hayley Mason) 是一名护理导航员，她接受过培训，可以帮助患者找到合适的同事。
“如果有人对在线表格不确定，我们会通过电话与他们联系。
如果需要照片，我们会引导他们完成。
这确实对很多老年人有帮助，”她说。
“这从来都不是安静的一天，但这是自我开始以来系统最好的一次。
“虽然手术是整个手术的中心，但大部分工作却发生在手术室之外。
10:30，我见到了 Amanda Barlow 和她的团队。
她是姑息和支持护理团队的注册护士，大部分时间都在社区度过。
“我们走进疗养院，看到那些足不出户的人、体弱者、老年人和临终者，”她说。
巴洛覆盖了 13 个护理院，每周最多探访一次。
“他们就是不能进来，所以我们需要出去找他们。
当然并不总是这样，但这绝对是前进的方向。
”
业务经理 Michelle Slimm 看着患者从 24 小时配药机领取处方
Riverside 是一个小型医疗中心，提供小型手术、牙科和 24 小时处方收集服务。
到了 11:00，候诊室、眼镜店和邻近的药房就变得更加繁忙，前来预约或取药的人源源不断。
业务经理米歇尔·斯利姆 (Michelle Slimm) 有一个问题需要克服：一位全科医生请病假了。
斯利姆坚持认为，这是呼叫中心可以处理的事情，他相信所有需要看诊的患者都会处理。 更多阅读 埃隆·马斯克 (Elon Musk) 的一个儿子的母亲对使用 Grok 为她制作虚假的性感图像感到“震惊”。
“我们是一家现代全科诊所，”她说。
“我们有一个小手术室——手部手术、眼部手术、输精管切除术、整形手术——还有牙医和药房。
“这在很大程度上是一个一站式商店。
我们不是让每个人都先去看全科医生，而是引导人们获得正确的服务。
”
机器人帮手
通信主管本·沃森 (Ben Watson) 表示，技术在帮助实现服务现代化方面发挥着重要作用。
他向我展示了“文森特”，一个用于运送药物的配药机器人。
Vincent 有点像自动售货机，通过条形码从货架上选择药片，然后将它们沿着一系列滑道发送到药房。
外面有一个名为 PharmaSelf24 的 24 小时处方分配器，患者可以使用安全代码领取药物。
“它解放了员工并避免了排队，”斯利姆解释道。
患者代表克里斯·达林顿 (Chris Darlington) 表示，这些变化已开始取得成果
12:00 时，患者参与小组的志愿者克里斯·达林顿 (Chris Darlington) 过来了。
他观察了所带来的变化，并尝试从患者的角度看待问题。
克里斯表示，一些人最初在现代化过程中遇到了困难，但现在许多人看到了好处。
“人们知道，如果他们在填写某些内容时遇到问题，他们可以进来，有人会帮助他们，”他告诉我。
24 小时售药机帮助解决了处方等待时间这一关键问题。
“你收到一条消息，将代码放入一个盒子中，它就在那里，一天 24 小时，”他补充道。
Manish Khandelwal 博士表示一般做法已经改变
忙碌的早晨即将结束，全科医生马尼什·坎德尔瓦尔 (Manish Khandelwal) 医生即将休息。
他告诉我，新的分诊模式通过减少不必要的面对面预约、取消和缺席而产生了巨大的影响。
“有些预约并不需要医生亲自到场，”他说。
“这些可以供其他人使用。
“关键的反馈来自患者。
如果这对他们有用，那么对我们也有用。
“下午1点，该出发了。
Riverside 坚称，在其五个站点中，它正在努力平衡临床安全、患者期望和现代全科实践的现实，同时鼓励人们适应新的获得护理的方式。
通过“机房”及其周围技术进行的转型似乎正在顺利进行。
斯利姆说，现在的挑战是帮助患者适应初级保健的新现实，同时确保全科医生的做法能够继续为依赖他们的社区提供服务。
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